Acuerdo de Servicio y Soporte Técnico

01 Propósito y Alcance del Acuerdo de Servicio

El presente Acuerdo de Servicio establece los estándares operativos, compromisos de continuidad técnica, políticas de respaldo de información y tiempos de atención técnica que Scorpio Towers garantiza a sus clientes comerciales, corporativos y usuarios de sus plataformas digitales en la República del Ecuador.

Este acuerdo complementa nuestros Términos y Condiciones Generales y aplica a todas las soluciones de software a medida, sitios web corporativos y plataformas comerciales en producción alojadas bajo nuestra infraestructura tecnológica oficial.

Nuestra ingeniería se basa en principios de alta resiliencia, redundancia de servicios, monitoreo en tiempo real y protocolos rigurosos de soporte para garantizar que su negocio en línea funcione con estabilidad permanente.

02 Compromiso de Disponibilidad de la Plataforma (99.9% de Uptime)

Scorpio Towers se compromete formalmente a mantener un índice de disponibilidad mensual promedio no inferior al 99.9% para todas las plataformas digitales, portales de comercio electrónico y servicios de conectividad web en producción.

• Monitoreo de Salud en Tiempo Real: Sistemas automatizados de supervisión verifican continuamente el estado de respuesta de los servidores web, tiempos de carga y disponibilidad de certificados SSL/TLS.
• Redundancia y Conectividad: Enrutamiento de alta velocidad con capacidad de adaptación ante variaciones de demanda transaccional.

03 Ventanas de Mantenimiento Preventivo y Actualizaciones

Para preservar la máxima seguridad perimetral, desplegar optimizaciones de código y actualizar componentes de infraestructura, Scorpio Towers planifica y ejecuta ventanas periódicas de mantenimiento preventivo bajo criterios de mínimo impacto operativo:

• Notificación Previa Oportuna: Todo mantenimiento preventivo que requiera reinicio de servicios o que pueda generar una degradación temporal de funciones será notificado a los clientes con un mínimo de 48 horas de anticipación a través de correo electrónico o canales oficiales de mensajería.
• Horarios de Menor Afluencia: Las intervenciones técnicas programadas se realizan exclusivamente en horarios de baja demanda transaccional (preferentemente entre las 01:00 y las 04:00 horas, GMT-5).
• Actualizaciones Críticas de Emergencia: Cuando se identifique una vulnerabilidad crítica global de seguridad en internet que exija un parche inmediato, Scorpio Towers podrá aplicar las correcciones defensivas necesarias con el aviso más ágil posible para proteger la integridad de los datos de todos los clientes.

04 Política de Copias de Seguridad y Respaldo Continuo

La integridad y resguardo de la información de su negocio constituyen una prioridad técnica estratégica. Scorpio Towers aplica políticas sistemáticas de respaldo para asegurar la continuidad operativa:

• Respaldos Automatizados Periódicos: Generación periódica y programada de copias de seguridad de datos transaccionales, catálogos, configuraciones operativas y archivos multimedia de cada cliente.
• Almacenamiento Cifrado y Aislado: Las copias de seguridad se conservan en volúmenes protegidos e independientes del entorno público de ejecución para evitar contingencias en cascada.
• Pruebas de Restauración: Ejecutamos revisiones técnicas periódicas sobre la integridad de las copias para garantizar que los procedimientos de restauración ante contingencias lógicas o físicas sean rápidos y fiables.

05 Clasificación de Incidencias y Tiempos de Respuesta Técnica

Para garantizar una atención equitativa y eficiente, las solicitudes de soporte e incidencias técnicas se clasifican según su nivel de severidad e impacto en la operación del cliente:

• Severidad 1 (Crítica - Caída Total del Servicio): Indisponibilidad completa del sitio web o plataforma comercial sin posibilidad de operar ventas o transacciones.
  Tiempo de Respuesta Inicial: Inferior a 1 hora. Asignación inmediata y trabajo técnico continuo hasta su restablecimiento.
• Severidad 2 (Alta - Afectación Funcional Grave): La plataforma se encuentra en línea pero una funcionalidad crítica (por ejemplo, pasarela de pago o emisión de facturas) experimenta fallas operativas graves.
  Tiempo de Respuesta Inicial: Inferior a 4 horas laborables.
• Severidad 3 (Media - Incidencia Parcial o Consulta Operativa): Problemas menores que no impiden la comercialización, consultas sobre configuraciones, dudas de uso o requerimientos visuales no urgentes.
  Tiempo de Respuesta Inicial: De 8 a 24 horas laborables.
• Severidad 4 (Baja - Nuevas Solicitudes o Asesoría General): Solicitudes de nuevos desarrollos, presupuestos adicionales o asesoría tecnológica estratégica.
  Tiempo de Respuesta Inicial: De 24 a 48 horas hábiles.

06 Canales Oficiales y Procedimiento de Reporte

Para que una incidencia o requerimiento técnico sea registrado y atendido con trazabilidad formal, el cliente debe canalizarlo a través de los puntos oficiales de contacto de Scorpio Towers:

• Correo Electrónico de Soporte: info@scorpiotowers.com (Asunto recomendado: «Soporte Técnico - [Nombre del Negocio] - Severidad [1/2/3]»).
• Línea Telefónica y WhatsApp Oficial: +593 98 936 6830 (Canal prioritario para reporte rápido de Severidad 1 y 2).
• Formulario Oficial de Contacto: scorpiotowers.com/contacto/

Requisitos para agilizar la atención: El reporte debe incluir el nombre del cliente o plataforma afectada, una descripción clara de la incidencia, capturas de pantalla o mensajes de error presentados y, de ser posible, los pasos seguidos para reproducir el comportamiento atípico.

07 Responsabilidades y Obligaciones del Cliente

La estabilidad operativa es un esfuerzo conjunto. Para que los compromisos de este Acuerdo de Servicio se mantengan plenamente vigentes, el cliente asume las siguientes responsabilidades:

• Custodia de Credenciales: Mantener bajo estricta confidencialidad los nombres de usuario, contraseñas y llaves de acceso a sus paneles de control, evitando compartirlas en medios no seguros.
• Reporte Oportuno: Notificar a la brevedad posible cualquier fallo o comportamiento anómalo detectado para permitir una respuesta técnica preventiva y oportuna.
• Puntos de Contacto Autorizados: Designar y mantener actualizados los nombres, correos y números telefónicos de las personas autorizadas por el cliente para coordinar aspectos técnicos y administrativos.
• Pagos al Día: Mantener al día las obligaciones financieras y cuotas de suscripción de la plataforma contratada.

08 Exclusiones a la Garantía de Disponibilidad

Los compromisos de disponibilidad y tiempos de respuesta técnica no aplican ante eventos originados por factores externos o causas no atribuibles directamente a Scorpio Towers:

• Fallas Masivas de Telecomunicaciones: Cortes generales de fibra óptica internacional, caídas de proveedores locales de internet (ISPs) o congestión de redes móviles de terceros.
• Ataques Cibernéticos Extraordinarios: Ataques distribuidos de denegación de servicio (DDoS) de escala global que superen las capacidades de mitigación estándar de centros de datos, hasta que los filtros perimetrales restablezcan el tráfico limpio.
• Modificaciones No Autorizadas: Errores causados por alteraciones, scripts o inserciones de código efectuadas directamente por el cliente o terceros no autorizados por Scorpio Towers.
• Eventos de Fuerza Mayor: Desastres naturales, sismos, inundaciones, conmoción civil o interrupciones masivas y prolongadas en el suministro de energía eléctrica nacional.

09 Seguridad Perimetral, Confidencialidad y Protección Financiera

Scorpio Towers implementa medidas de protección física, lógica y organizativa orientadas a preservar la confidencialidad absoluta de la información de sus clientes:

Toda información corporativa, bases de clientes y datos de facturación son tratados bajo estricta reserva y confidencialidad en apego a la Ley Orgánica de Protección de Datos Personales (LOPDP) de la República del Ecuador y a nuestra Política de Privacidad.

10 Vigencia, Actualizaciones y Jurisdicción

El presente Acuerdo de Servicio entrará en vigencia a partir del momento de contratación de los servicios y se mantendrá activo mientras subsista la relación contractual o la suscripción a nuestras plataformas.

Scorpio Towers podrá revisar y actualizar periódicamente estos términos para adecuarlos a nuevas tecnologías, ampliaciones de infraestructura o reformas legales. Cualquier modificación sustancial será comunicada a través de nuestros canales oficiales y publicada de forma transparente en esta página web.

Este Acuerdo de Servicio fue revisado, ratificado y actualizado por última vez el 26/09/2026.

Para la interpretación y cumplimiento de este acuerdo, las partes se someten a las leyes vigentes de la República del Ecuador y a los tribunales de justicia competentes del país.